Закінчилися «дрова» для бізнесу? Емоція – паливо 21 століття.
Нашій команді доводиться спілкуватися з великою кількістю підприємців та керівників з різноманітних сегментів бізнесу. Особливо сегменту HoReCa з різних регіонів нашої країни. Тому є можливість зробити певні висновки та описати тенденції.
Що зазвичай нам доводиться чути? …скарги та розповіді, як усе погано, про відсутність відвідувачів, про дуже серйозне падіння ринку, про те, що люди менше замовляють їжу додому та ще десятки причин, чому у них погані справи.
Але також є ті, хто навпаки може похвалитися зростанням. Вони спокійні та впевнені у завтрашньому дні.
Не конкретизуватимемо тут ні про тих, ні про інших. Але дозволимо собі поділитися міркуваннями про причини такого розмежування і що наштовхнуло нас на такі думки.
Наш проект HELLO DREAM виготовляє солодощі з передбаченнями та побажаннями (шоколад, печиво, горішки в шоколаді, цукерки), кожна одиниця продукції з унікальними креативним та позитивним текстом. Їх класно дарувати як комплімент для відвідувачів в кафе, кав’ярнях, кавових точках, ресторанах, готелях, офісах продажів, салонах краси, перукарнях, туристичних компаніях та й взагалі будь-де, де відбувається комунікація з клієнтом. Багато закладів уже радують своїх гостей і на практиці – вони виявилися класним інструментом, щоб здивувати та додати позитивних емоцій.
Було б не об’єктивно оцінювати підприємців, виходячи з того, чи вирішили вони використовувати нашу продукцію у себе чи ні. Але в спілкуванні з ними, торкаючись цієї теми, нам вдалося провести своєрідне опитування, як вони вважають, наскільки важливо дивувати і дарувати позитивні емоції своїм гостям.
Дуже багато тих, хто взагалі не оперує такими категоріями і не бачить цінності в емоційній складовій. Мовляв, йдеться тільки про продукт компанії, а не про якісь там позитивні емоції та ВАУ – ефекти. Виявляється, у 21 столітті ще мислять такими категоріями.
Не секрет, що ринок можна порівняти із живим організмом, який постійно еволюціонує. І виграють ті, які здатні змінюватись разом із ним. А не продовжують мислити категоріями «дев’яностих».
На сьогодні нам потрібно більше підприємців у нашій країні, які б розглядали бізнес не з погляду вигоди тут і зараз, а заглядали на кілька кроків уперед. Конкуренція зростає, не достатньо просто давати клієнту те, що він очікує, а необхідно дати трохи більше, щоб вибудувати довгострокові відносини. Високий рівень наповненості ринку стане тим лакмусовим папірцем, який вкаже, хто заслужено називає себе підприємцем.
Є категорія тих, які не змінить свого відношення, і вони просто залишать ринок. І є ті, які розуміють, що тепер для того, щоб залишатися в сідлі, потрібно навіть щось ще більше, ніж якісний продукт чи послуга, добра кава, смачна їжа, правильний дизайн, цікава концепція та бездоганний сервіс. Тепер, виявляється, цього замало.
Вибудовувати стосунки з клієнтом, створити емоційний зв’язок, дивувати, давати їм щось більше, ніж очікують – це запорука успіху.
Біг – борди, зовнішня реклама, банери, реклама в Інтернеті, листівки, проплачені статті, пости у соц. мережах, знижки, конкурси – все це може дати короткостроковий ефект, але лише одиниці починають розуміти, що ефективніше інвестувати у постійне вдосконалення обслуговування клієнтів. Адже саме це запускає «сарафанне радіо» – єдина запорука довгострокового успіху. Чи багато у Вас речей, про які клієнт захоче розповісти своїм друзям?
Велику компанію будує приємно здивований клієнт. Настільки, що розповість про це друзям, близьким та знайомим.
Підприємців, які планують не тільки в радіусі дванадцяти місяців, а здатні дивитися значно далі чудово розуміють це.
І так, звісно, щоб змінюватись, треба інвестувати. Навіть якщо припустити, що в короткостроковому періоді такі вкладення приносять, здавалося б, мінус, в перспективі це окупається часткою ринку і тим, у що переросте компанія.
Ставши на шлях клієнт орієнтованості ви приречені на успіх.
Вкладення обслуговування клієнтів – інвестиції, а не поточні витрати.
Це не наша думка. Це сказав Тоні Шей. Погугліть. Це засновник компанії вартістю понад мільярд доларів. До речі, рекомендуємо прочитати його книгу «Доставляючи щастя. Від нуля до мільярда».
Впевнені, що з часом у країні з’являться навіть такі компанії, які зрозуміють, що просто відправити квіти своїм клієнтам – це теж ефективно. Лише трохи ширше бачення ефективності.
Прочитавши, цю невелику статтю з нами погодиться багато хто, головне не забути, що:
«Знати шлях і пройти ним – не одне й те саме».
Морфеус, ≪Матриця≫
Наша команда, своєю чергою, продовжуватиме виробляти та удосконалювати наші солодощі з передбаченнями, щоб у Вас завжди був вибір, чим здивувати своїх гостей.
